日前，中國(guó)有贊發(fā)布2019年財(cái)報(bào)，公司全年?duì)I收11.71億元，同比增長(zhǎng)99.7%;歸屬母公司凈利潤(rùn)為虧損5.92億，同比擴(kuò)大37.2%，這也是中國(guó)有贊連續(xù)第三年出現(xiàn)虧損擴(kuò)大。

在過(guò)去的一年，作為微信小程序服務(wù)商的中國(guó)有贊，市場(chǎng)戰(zhàn)斗力非同小可。數(shù)據(jù)顯示，公司2019年電商GMV為330億元，增長(zhǎng)超過(guò)80%，并且還在原有的有贊微商城外，不斷推出有贊零售、有贊教育、有贊美業(yè)等門(mén)店SaaS產(chǎn)品以及有贊連鎖等一系列的新零售解決方案。

營(yíng)收雖然保持了亮眼的增幅，但不斷擴(kuò)大的虧損卻在進(jìn)一步考驗(yàn)公司經(jīng)營(yíng)管理能力。數(shù)據(jù)顯示，去年中國(guó)有贊的銷售成本大幅增加，期內(nèi)這一費(fèi)用增加了192%，銷售費(fèi)用率也從2018年的31%提升至2019年的45%。此外，還有分析認(rèn)為，中國(guó)有贊客戶留存率低，是其虧損逐年放大的重要原因之一，而這個(gè)問(wèn)題，也同樣反映到市場(chǎng)層面。

客戶流失率過(guò)高問(wèn)題待解 三年經(jīng)營(yíng)虧損高達(dá)19億

資料顯示，有贊成立于2012年，主要從事零售科技SaaS服務(wù)，幫助商家進(jìn)行網(wǎng)上開(kāi)店、社交營(yíng)銷、提高留存復(fù)購(gòu)，拓展全渠道新零售業(yè)務(wù)。2018年，有贊借殼“中國(guó)創(chuàng)新支付”赴港上市，并為其正式更名“中國(guó)有贊”。

根據(jù)2019年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，中國(guó)有贊2018年付費(fèi)商家為58981家，2019年新增54702家，但最終2019年的存量付費(fèi)商家只有82343家，流失31340家。按照SaaS關(guān)鍵指標(biāo)公式“客戶流失率=(流失客戶數(shù)量/總客戶數(shù))*100%”計(jì)算，中國(guó)有贊2019年的客戶流失率為38.06%遠(yuǎn)高于友商微盟的22.2%，而微盟方面2018年客戶流失率也僅有26.8%。

業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于SaaS服務(wù)類平臺(tái)而言，客戶留存是公司經(jīng)營(yíng)獲利的基礎(chǔ)，公司實(shí)現(xiàn)盈利就需要獲得足夠多的付費(fèi)商家，客戶流失則是吞噬公司利潤(rùn)的重要因素。據(jù)第三方機(jī)構(gòu)貝恩咨詢關(guān)于SaaS領(lǐng)域的調(diào)查顯示，5%的客戶流失率和13%的客戶流失率會(huì)導(dǎo)致十個(gè)月以后收入差幾乎一倍多。

在客戶流失率較高的情況下，中國(guó)有贊營(yíng)收增長(zhǎng)自然會(huì)受到一些影響，繼而當(dāng)期業(yè)績(jī)也會(huì)受到波及。而想要保持營(yíng)收增長(zhǎng)只能依靠擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)投入拉動(dòng)商家數(shù)量，在這方面，中國(guó)有贊的SaaS服務(wù)變現(xiàn)一直很艱難。

公開(kāi)信息顯示，2016年5月，有贊曾宣布對(duì)之前免費(fèi)的微商城收取年費(fèi)，消息一出，便受到不少商家指責(zé)，稱其此前的免費(fèi)只是幌子，直接導(dǎo)致商家對(duì)有贊產(chǎn)生信任危機(jī)，嚴(yán)重影響了平臺(tái)的用戶留存與變現(xiàn)。

值得注意的是，中國(guó)有贊似乎也關(guān)注到問(wèn)題的嚴(yán)重性。在資本市場(chǎng)，今年4月8日，中國(guó)有贊發(fā)布公告稱，公司擬以每股0.64港元配售最多12.4億股，最多相當(dāng)于擴(kuò)大股本7.4%，所得款項(xiàng)凈額7.83億元。中國(guó)有贊也直接表明此次融資所得的款項(xiàng)很大一部分是用于系統(tǒng)升級(jí)、營(yíng)銷成本、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面，而這與其財(cái)報(bào)中存在的問(wèn)題正好吻合。

而在市場(chǎng)層面，今年2月，中國(guó)有贊也試圖想抓住微盟因遭員工刪數(shù)據(jù)庫(kù)，SaaS業(yè)務(wù)突然崩潰致使近300萬(wàn)商戶生意停擺的機(jī)會(huì)，從對(duì)手手中搶奪客戶。有贊CEO助理冷面曾發(fā)文稱，“這兩天接到了非常多微盟商家的求助，有贊將提供2周免費(fèi)開(kāi)店服務(wù)，并為希望長(zhǎng)期轉(zhuǎn)用有贊的商家提供適當(dāng)補(bǔ)貼。”有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有贊借微盟落難時(shí)給對(duì)手用戶發(fā)出橄欖枝，毫不掩飾自己借機(jī)收割微盟客戶的野心。從補(bǔ)貼內(nèi)容來(lái)看，長(zhǎng)期客戶比蹭2周免費(fèi)開(kāi)店福利的客戶更有價(jià)值，成為有贊同微盟爭(zhēng)奪客戶的重點(diǎn)。

另一組數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)有贊2017年、2018年、2019年的營(yíng)業(yè)收入分別為1.9億、5.86億、11.71億，整體呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì);同期，經(jīng)營(yíng)虧損則分別為1.22億、7.72億、9.96億。三年來(lái)，中國(guó)有贊的經(jīng)營(yíng)虧損已累計(jì)達(dá)到18.9億。

服務(wù)質(zhì)量引大量用戶不滿 發(fā)展前景再蒙一層陰影

除此之外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各大投訴平臺(tái)留言中，關(guān)于中國(guó)有贊的投訴問(wèn)題非常凸出，大量的消費(fèi)者投訴中國(guó)有贊存在“處理退貨、退款不及時(shí)”“商品質(zhì)量不佳”等問(wèn)題，甚至個(gè)別投訴有長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月一直未處理。

中國(guó)網(wǎng)科技注意到，在黑貓投訴一家平臺(tái)，針對(duì)中國(guó)有贊的投訴多達(dá)710件，其中僅有519件收到有效反饋，解決率僅為73%。而在截止今年4月份的56件投訴中，有關(guān)“不退款”、“不發(fā)貨”服務(wù)質(zhì)量方面的投訴就有44件，占比高達(dá)78%。

不僅如此，針對(duì)有贊平臺(tái)上售假、虛假宣傳的投訴也十分突出。其中，一位內(nèi)蒙古的消費(fèi)者反映稱，其通過(guò)某直播平臺(tái)的鏈接在有贊平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的化妝品，用后出現(xiàn)過(guò)敏泛紅情況，其懷疑買(mǎi)到假貨，但過(guò)去許久一直未得到解決;另有消費(fèi)者稱，自己從有贊精選上購(gòu)置的餅干收到貨后發(fā)現(xiàn)是“三無(wú)產(chǎn)品”。而對(duì)于上述投訴，有贊客服大部分回應(yīng)均為已反饋情況，并聯(lián)系維權(quán)部門(mén)同事跟進(jìn)處理。

而對(duì)于中國(guó)有贊在日常處理客訴的流程以及打擊假冒偽劣產(chǎn)品、控制產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有采取過(guò)相應(yīng)舉措等情況，中國(guó)科技曾向有贊方面提交過(guò)一份采訪提綱，但截止記者發(fā)稿時(shí)為止，對(duì)方一直沒(méi)有回復(fù)。

近期一份《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》顯示，消費(fèi)者體驗(yàn)將成為未來(lái)決定電商平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。任何觸達(dá)消費(fèi)者并與之產(chǎn)生互動(dòng)的環(huán)節(jié)，無(wú)形之中都在塑造著消費(fèi)者的體驗(yàn)，而服務(wù)沖在了營(yíng)造用戶體驗(yàn)的前線。對(duì)于電商平臺(tái)而言，做好服務(wù)的前提條件便是更充分地了解消費(fèi)者所需、所想和所好。(記者 單征宇)