突如其來的疫情，讓線下商業(yè)幾乎停擺。線上模式異軍突起，生鮮電商、在線健身、在線醫(yī)療、在線招聘等行業(yè)迎來了流量的狂歡，在線教育更是如此。但是，在線教育行業(yè)從誕生起，就存在的收費(fèi)參差不齊、退款困難、教學(xué)內(nèi)容缺乏等問題，仍未有效解決。

在此背景下，2019年，上海市消保委共受理各類教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10915件，同比上升55.6%，其中外語培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教是投訴焦點(diǎn)。

近日，上海市消保委聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在上海、北京、深圳三城進(jìn)行的調(diào)查研究表明，由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)相應(yīng)信息公開不足，在教育培訓(xùn)消費(fèi)時(shí)，三地有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。包括報(bào)名后換場(chǎng)地或換老師、夸大宣傳、推銷電話騷擾、教學(xué)質(zhì)量差、報(bào)班后遲遲不開課、不履行退款承諾或拖延以及交費(fèi)后機(jī)構(gòu)關(guān)門。

以噠噠英語為例，陜西一名用戶楊小姐向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者反映，她在2019年6月18日交款報(bào)名，12月28日申請(qǐng)退款。直到今年的2月24日，14797.5元的報(bào)名費(fèi)用仍然在該公司的財(cái)務(wù)流程中。這一舉動(dòng)與當(dāng)初承諾的“不滿意隨時(shí)退費(fèi)”相去甚遠(yuǎn)。

噠噠英語退費(fèi)拖延兩月

線下課堂“被迫”搬到線上，教育機(jī)構(gòu)蜂擁而至。在線教育在疫情中獲得了發(fā)展的機(jī)會(huì)，但是相關(guān)的企業(yè)并沒有修煉好內(nèi)功。

一筆1752元的退款，從2019年12月27日開始走退款流程，直到2020年2月13日仍沒有一點(diǎn)進(jìn)展。這筆遲遲得不到處理的退款是微博網(wǎng)友@不想起名充會(huì)員在噠噠英語的課程費(fèi)用。

他的經(jīng)歷并不是個(gè)案。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在微博上以關(guān)鍵字“噠噠英語退款”進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)數(shù)十名網(wǎng)友表達(dá)了對(duì)噠噠英語退款問題的不滿，普遍反映噠噠英語退款時(shí)間長(zhǎng)，退款金額不符合最初約定，退款申請(qǐng)被多次推諉。

“合同顯示，退款的周期在9-16個(gè)工作日?，F(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)過去快兩個(gè)月了，我們一節(jié)課都沒有上過，應(yīng)該是無條件退款。但是每次客服詢問退款進(jìn)度，客服都回復(fù)會(huì)向財(cái)務(wù)催款，但一直沒有結(jié)果。”前述楊小姐透露了自己的經(jīng)歷。

據(jù)了解，噠噠英語成立于2013年，2019年曾入圍《2019胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》。但是，從2017年以來，其退款問題一直飽受爭(zhēng)議。黑貓投訴官方網(wǎng)站近一年的數(shù)據(jù)顯示，噠噠英語被投訴18次，皆是關(guān)于退款問題，并且都未被有效處理。

2018年，噠噠英語因?yàn)橥丝顔栴}被投訴到吉林省消協(xié)。此后，吉林省消協(xié)先后五次與噠噠英語官方客服取得聯(lián)系，但一直未得到官方回復(fù)。而吉林省消協(xié)最后認(rèn)為，噠噠英語在此次問題中客觀上減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定。

除了退款問題外，噠噠英語的贈(zèng)課、轉(zhuǎn)課等服務(wù)內(nèi)容也飽受詬病。微博網(wǎng)友@用戶pdfvt5bbal表示，噠噠英語單方面修改贈(zèng)課節(jié)數(shù)，并且在協(xié)商過程中多次推翻其贈(zèng)課承諾，而其轉(zhuǎn)課服務(wù)也是言不符實(shí)。

對(duì)于上述問題，噠噠英語公關(guān)部相關(guān)人士在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)在疫情期間，辦公的各個(gè)環(huán)節(jié)都有所延后。

“退款難”并不僅僅出現(xiàn)在噠噠英語，在線教育機(jī)構(gòu)退款難似乎成為了一個(gè)普遍現(xiàn)象。英孚教育、尚德在線教育、中和教育、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、掌門1對(duì)1等諸多在線教育機(jī)構(gòu)，都曾因?yàn)橥丝顔栴}被消費(fèi)者投訴。

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)認(rèn)為，雙方之間成立合同關(guān)系時(shí)，需要根據(jù)約定來看。“用戶尤其需要注意退費(fèi)的規(guī)則、允許退費(fèi)的條件、退費(fèi)的時(shí)限、金額計(jì)算方式等幾個(gè)關(guān)健點(diǎn)。但是，噠噠英語拖延退費(fèi)時(shí)間明顯是違規(guī)的，即使司法案例上沒有判例，這種方式也損害了自身的信譽(yù)和體驗(yàn)。”

信任危機(jī)待解

盡管2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

但在現(xiàn)實(shí)中，預(yù)付費(fèi)、超長(zhǎng)跨度付費(fèi)的現(xiàn)象普遍存在。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者體驗(yàn)了解到，以知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)好未來為例，該公司在上海市線下的培訓(xùn)課程“好未來培優(yōu)”普遍采取預(yù)付費(fèi)的模式，從2020年寒假開始，便有老師建群不斷向家長(zhǎng)推銷暑假和秋季的課程。

預(yù)付費(fèi)導(dǎo)致的不僅僅是退款困難，一旦在線教育平臺(tái)倒閉、跑路，預(yù)付費(fèi)就可能有去無回。此外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還存在過度承諾、過度推銷的問題。上海市消保委調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，38.6%的家長(zhǎng)表示遇到過承諾培訓(xùn)效果，25.5%表示遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾參賽并獲獎(jiǎng)，23.6%表示遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾優(yōu)先進(jìn)入好學(xué)校。

“我們家孩子學(xué)大提琴已經(jīng)兩年半了，今年1月在VIP陪練平臺(tái)報(bào)了課時(shí)包，希望有老師能幫助學(xué)習(xí)和陪練。但是沒想到，老師在前面四行的內(nèi)容中，弓法從第一個(gè)音符開始就不對(duì)。導(dǎo)致孩子用錯(cuò)誤的方法拼命練。”北京的一名用戶王女士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者談到這一經(jīng)歷時(shí)，仍然對(duì)在線教學(xué)的流程和機(jī)制充滿了擔(dān)憂。

在她看來，VIP陪練對(duì)教師輸出的結(jié)果，并不能做到有效控制。事實(shí)上，這一困難可以通過流程和技術(shù)手段來控制和解決。比如，對(duì)陪練老師的音樂素養(yǎng)有更嚴(yán)格的考核、對(duì)陪練的專心程度即時(shí)給予反饋等辦法去保障。

造成這些亂象的部分原因在于，教育培訓(xùn)行業(yè)信息公開的程度較低，家長(zhǎng)報(bào)名時(shí)能獲取的信息面較窄，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的了解度不高，影響了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上海、北京、深圳家長(zhǎng)選擇培訓(xùn)班的渠道中，38%是到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)試聽、考察;23.4%是親朋好友或其他同學(xué)家長(zhǎng)的推薦;19.4%是學(xué)校老師的推薦;10.2%是通過互聯(lián)網(wǎng)廣告、朋友圈、微信小程序、App等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的在線宣傳;9%是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話推銷。

疫情雖然給在線教育帶來了巨大流量，但對(duì)于平臺(tái)以及行業(yè)來說，此次疫情更加考驗(yàn)的是平臺(tái)“內(nèi)功”的修煉。

元璟資本投資副總裁張羅在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)認(rèn)為，在線教育只是硬件成本比較低而已，但前期的獲客成本非常高。“一開始其實(shí)是不賺錢的，口碑傳播非常重要。這需要團(tuán)隊(duì)沉下心來，去精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。持續(xù)的經(jīng)營(yíng)需要復(fù)購(gòu)率的延續(xù)性，無論是英語學(xué)習(xí)還是其他的輕課程服務(wù)都會(huì)遇到這些問題，也容易碰到天花板。”

在他看來，未來的在線教育與AI結(jié)合，可以產(chǎn)生更輕的服務(wù)邊際成本，也有助于市場(chǎng)銷售和用戶的續(xù)費(fèi)。只有技術(shù)和服務(wù)的迭代，才能產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)。

固然，在線教育行業(yè)存在痛點(diǎn)，相應(yīng)也會(huì)帶來機(jī)會(huì)。但無論行業(yè)如何發(fā)展，都應(yīng)該從最基本的用戶體驗(yàn)出發(fā)，教育培訓(xùn)理應(yīng)公開、透明、消除信息的不對(duì)稱，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。(記者陶力 張宜穎)