文｜深響

【資料圖】

1000億件快遞、7家上市企業(yè)、5家年收入超千億……近年來，快遞物流業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)發(fā)展增速最快的行業(yè)之一。千億時(shí)代，快遞物流業(yè)的壯闊圖景業(yè)已展開，然而從快遞大國(guó)走向快遞強(qiáng)國(guó)走上一條高質(zhì)量發(fā)展的道路，必然要有新的“引擎”。

一方面，服務(wù)要“卷”起來——通過在各個(gè)環(huán)節(jié)的不斷刷新和迭代，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)，保障服務(wù)質(zhì)量；另一方面更要拓展國(guó)際營(yíng)運(yùn)能力以及提升現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理能力，通過與不同行業(yè)的深度融合，為千行百業(yè)提供一體化應(yīng)鏈服務(wù)。

畢竟，已經(jīng)30歲的中國(guó)快遞物流業(yè)從來不缺“卷”的課題。

最后一公里，服務(wù)“沉下去”

這個(gè)行業(yè)一直“炮火”不斷。

經(jīng)歷過前幾年價(jià)格戰(zhàn)的洗禮后，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于理性，近一兩年更注重通過打服務(wù)牌來贏得市場(chǎng)和口碑。就拿“快遞上門”這一點(diǎn)來說，行業(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)紛紛開足馬力試圖搶先。譬如在人們印象中的“快遞上門優(yōu)等生”順豐從去年起就提出“不上門必賠付”，菜鳥、中通等也將“送貨不上門必賠”打在了運(yùn)營(yíng)標(biāo)簽上。

但說到底，快遞能不能送上門不是快遞企業(yè)喊一句口號(hào)就能做到的，快遞企業(yè)和快遞員，甚至消費(fèi)者，各有各的壓力，各有各的挑戰(zhàn)，各有各的難。

首先，對(duì)于快遞企業(yè)來說，做好最后一公里服務(wù)需要的是切切實(shí)實(shí)的研究和投入。他們要面對(duì)的是復(fù)雜的場(chǎng)景：新舊居民樓、商務(wù)寫字樓、校園、工業(yè)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村等等，這是對(duì)企業(yè)自身運(yùn)力底盤的考驗(yàn)——現(xiàn)有的人力和科技實(shí)力等等能否有效地匹配上門服務(wù)復(fù)雜的調(diào)度需求？而對(duì)于快遞員，僅每天送出的件量平均已達(dá)上百，這意味著面對(duì)上百個(gè)人、上百種不同的需求，背后沒有企業(yè)強(qiáng)大的支撐很難全部實(shí)現(xiàn)送貨上門。特別目前大部分快遞企業(yè)基本以時(shí)效和單量作為快遞員的主要績(jī)效指標(biāo)，并通過計(jì)件進(jìn)行收入分配。這就導(dǎo)致了快遞員為了在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成更多的派件量，無法一一上門，犧牲了用戶體驗(yàn)。

而對(duì)于普通用戶而言，快遞服務(wù)的時(shí)效無法保證、上門不能履約使得收/寄快遞變成了一件令人頭疼的事，艾媒咨詢發(fā)布的《2022-2023中國(guó)快遞物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及典型案例研究報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）顯示，有54.9%的消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)快遞物流的服務(wù)態(tài)度需要改善。

綜上所述，這是一種企業(yè)追求效率和服務(wù)體驗(yàn)間的錯(cuò)配，尤其是當(dāng)大促、節(jié)日等快遞件暴增的時(shí)點(diǎn)，各家快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差別高下立現(xiàn)。

這或許也解釋了快遞物流業(yè)在今年上半年集體出現(xiàn)的一些動(dòng)作。換句話說，在快遞與用戶之間的“最后一公里”，各家企業(yè)都在想盡辦法做到服務(wù)下沉，更加貼近用戶本身，與此同時(shí)服務(wù)體驗(yàn)將擁有更加具象的效率法則。

由此也可推知，為何只有順豐等少數(shù)幾家快遞物流企業(yè)能夠確保上門服務(wù)的準(zhǔn)確性和高效性。首先，這些企業(yè)基本采用自營(yíng)模式，在快遞員數(shù)量、薪水、考核和激勵(lì)上的投入領(lǐng)先同行，為上門服務(wù)的達(dá)成增添源動(dòng)力。其次，在構(gòu)筑綜合性快遞物流基礎(chǔ)設(shè)施上，不斷引入科技力量、刷新產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，確保上門成為一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至徹底寫入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的DNA。

由此可見，快遞物流業(yè)提升服務(wù)的本質(zhì)，是要在洞悉用戶訴求的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)最后一公里的體驗(yàn)延續(xù)。誠(chéng)然，想要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)下沉不僅需要快遞物流企業(yè)本身在技術(shù)、運(yùn)力、渠道、運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)上形成合力，而且也需要在服務(wù)價(jià)格、體驗(yàn)、效率上實(shí)現(xiàn)平衡，從而構(gòu)建出差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

最前一公里，產(chǎn)業(yè)“融進(jìn)去”

相較末端服務(wù)體驗(yàn)的提升，選擇浸入千行百業(yè)的肌理，為實(shí)體產(chǎn)業(yè)提供一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)——這是快遞物流行業(yè)的新藍(lán)海。灼識(shí)咨詢聯(lián)合招商證券發(fā)布研究報(bào)告稱，該市場(chǎng)規(guī)模目前已經(jīng)達(dá)到2萬億元，前景可觀。

供應(yīng)鏈一體化整合能力之所以意義重大，在于它涵蓋了產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、配送全環(huán)節(jié)，通過將快遞物流企業(yè)的能力嵌入，不僅能夠幫助實(shí)體產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)物流整合、提高效率、連接場(chǎng)景，最大程度地節(jié)省成本，同時(shí)也為快遞物流企業(yè)打開了全新的市場(chǎng)機(jī)遇。

例如，在制造業(yè)中，如今快遞企業(yè)已經(jīng)不再只是產(chǎn)業(yè)鏈末端的“搬運(yùn)工”，而是隨著“快遞進(jìn)廠”的逐步深入，快遞設(shè)施、系統(tǒng)、服務(wù)將整體嵌入制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈全流程。在與農(nóng)業(yè)的聯(lián)姻中，可以看到部分物流企業(yè)已經(jīng)逐步完善縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)快遞物流配送體系，例如順豐已經(jīng)開始在搭建寄遞物流綜合服務(wù)站、布設(shè)村級(jí)智能快件箱、設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)/冷鏈相關(guān)配套服務(wù)等環(huán)節(jié)上進(jìn)一步增加覆蓋面，由此架設(shè)更加因地制宜的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)，完成“快遞進(jìn)村”對(duì)于農(nóng)業(yè)物流配送體系的重塑。

在這樣的市場(chǎng)語境下，《報(bào)告》指出，快遞物流業(yè)深入各個(gè)產(chǎn)業(yè)的“催化劑”將由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向科技賦能。伴隨著5G、云計(jì)算、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技的落地，快遞食品可進(jìn)行“區(qū)塊鏈+冷鏈”技術(shù)溯源；供應(yīng)鏈可實(shí)現(xiàn)柔性化、定制化、數(shù)字化；快遞業(yè)也將徹底智能化、自動(dòng)化、精準(zhǔn)化?？梢哉f，科技與應(yīng)用場(chǎng)景的共謀，不僅讓快遞運(yùn)營(yíng)更加智慧、高效，而且也能在搭建智慧供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，反向推動(dòng)各個(gè)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)升級(jí)。

由此可見，隨著“快遞物流+產(chǎn)業(yè)”的深度融合，從中裂變出了不同的場(chǎng)景業(yè)態(tài)，對(duì)于快遞物流行業(yè)而言，前沿科技的納入、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的整合、數(shù)字化供應(yīng)鏈一體化解決方案的實(shí)施將伴隨場(chǎng)景的多元性實(shí)現(xiàn)生態(tài)共營(yíng)。

結(jié)語

快遞物流業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，如今已經(jīng)來到了量變走向質(zhì)變的路口。當(dāng)快遞物流業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)讓位于服務(wù)戰(zhàn)，快遞物流業(yè)未來破局的通路已經(jīng)逐漸明晰。一方面，不斷強(qiáng)化快遞物流服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)下沉，從而加深消費(fèi)者的品牌認(rèn)知、完成心理占位，可為企業(yè)構(gòu)筑較強(qiáng)的口碑壁壘。另一方面，積極融入產(chǎn)業(yè)，沿襲產(chǎn)業(yè)鏈助力供應(yīng)鏈一體化的升級(jí)，這其中也將裂變出更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

行百里者半九十，快遞快遞，“快”固然重要，但“遞”同樣重要，如何“遞”好服務(wù)已經(jīng)是“最后一公里”的決勝砝碼。未來，快遞物流服務(wù)的綜合化、場(chǎng)景化、客制化、精細(xì)化或?qū)⑹歉骷铱爝f企業(yè)殺出重圍的關(guān)鍵。